商業流程運作的規范性

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神秘顧客概念理解

神秘顧客訪問是近年發展的一種新的調查。它是經過嚴格培訓的調查員，在規定或的時間里扮演成顧客，對事先設計的一系列問題或者現象逐一進行評估或評定的一種調查。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認 “ 神秘顧客 ” 的身份，故該調查能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。

“神秘顧客”這種調查手段，廣泛的服務于各類窗口型、連鎖型企業/機構。通過假扮成普通顧客的專職調查員的暗地走訪（有些項目需要明暗結合），客觀真實地記錄消費經歷和內心感受，這樣的記錄并非，而是通過暗訪前的嚴格培訓同時采用統一的打分來體現暗訪的公平性。

一、為什么要進行神秘顧客研究？

利用神秘顧客對后期服務等方面進行研究檢查，可以幫助企業在產品出售以后的后期服務上以更好的服務來更好地把握市場。能幫助企業更好地對渠道進行，更準確地了解與認識現有渠道的服務與服務規范情況，幫助企業更好地整合渠道，令企業的產品與服務更具有競爭力。

二、神秘顧客研究能幫助企業解決什么問題？

“神秘顧客”的暗訪，在與獎罰制度結合以后，帶給服務人員無形的壓力，引發他們 自身的業務素質、服務技能和服務態度，其為顧客提供優質的服務，而且的時間較長。

“神秘顧客”可以從顧客的角度，及時發現、改正商品和服務中的不足之處，客戶滿意度，留住 老顧客，發展新顧客。

“神秘顧客”的可以加強企業的機制，可以改進服務人員的服務態度，加強內部。

“神秘顧客”在與服務人員的中，可以聽到員工對企業和者“不滿的聲音”，幫助者 查找中的不足，員工的工作和條件，拉近員工與企業者之間的距離，增強企 業的凝聚力。

通過“神秘顧客”發現的問題，地分析深層次的原因，能夠，完善制度，從而 增強企業競爭力。

讓員工認識到服務對爭取顧客的重要性