員工的服務水平和工作

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神秘顧客概念理解

神秘顧客訪問是近年發(fā)展的一種新的調(diào)查。它是經(jīng)過嚴格培訓的調(diào)查員，在規(guī)定或的時間里扮演成顧客，對事先設計的一系列問題或者現(xiàn)象逐一進行評估或評定的一種調(diào)查。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認 “ 神秘顧客 ” 的身份，故該調(diào)查能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。

“神秘顧客”這種調(diào)查手段，廣泛的服務于各類窗口型、連鎖型企業(yè)/機構(gòu)。通過假扮成普通顧客的專職調(diào)查員的暗地走訪（有些項目需要明暗結(jié)合），客觀真實地記錄消費經(jīng)歷和內(nèi)心感受，這樣的記錄并非，而是通過暗訪前的嚴格培訓同時采用統(tǒng)一的打分來體現(xiàn)暗訪的公平性。

一、為什么要進行神秘顧客研究？

利用神秘顧客對后期服務等方面進行研究檢查，可以幫助企業(yè)在產(chǎn)品出售以后的后期服務上以更好的服務來更好地把握市場。能幫助企業(yè)更好地對渠道進行，更準確地了解與認識現(xiàn)有渠道的服務與服務規(guī)范情況，幫助企業(yè)更好地整合渠道，令企業(yè)的產(chǎn)品與服務更具有競爭力。

二、神秘顧客研究能幫助企業(yè)解決什么問題？

“神秘顧客”的暗訪，在與獎罰制度結(jié)合以后，帶給服務人員無形的壓力，引發(fā)他們 自身的業(yè)務素質(zhì)、服務技能和服務態(tài)度，其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務，而且的時間較長。

“神秘顧客”可以從顧客的角度，及時發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務中的不足之處，客戶滿意度，留住 老顧客，發(fā)展新顧客。

“神秘顧客”的可以加強企業(yè)的機制，可以改進服務人員的服務態(tài)度，加強內(nèi)部。

“神秘顧客”在與服務人員的中，可以聽到員工對企業(yè)和者“不滿的聲音”，幫助者 查找中的不足，員工的工作和條件，拉近員工與企業(yè)者之間的距離，增強企 業(yè)的凝聚力。

通過“神秘顧客”發(fā)現(xiàn)的問題，地分析深層次的原因，能夠，完善制度，從而 增強企業(yè)競爭力。

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